- achter de schermen
- Yvonnes weblog
Weblog
Yvonne van Gilse is directeur van LOC.
Zij vertelt in haar weblog wat haar bezig houdt.
23 februari 2010
In Zeeland heeft een groot aantal zorginstellingen voor ouderenzorg een gezamenlijke klachtencommissie opgericht. Ik was gevraagd een presentatie te houden ter ere van de oprichting van de Klachtencommissie Zeeland. Daardoor heb ik me weer eens extra verdiept in de vraag wat: “Wat vinden cliënten belangrijk als het om klachten gaat?”
Ik heb er het volgende verhaal gehouden.
Als ik kijk naar hoe een medewerker, een instelling, met klachten omgaat, lijkt een aantal zaken van belang.
Ten eerste is het belangrijk dat medewerkers zich bewust zijn van hun eigen waarden als het gaat om klachten en klagende mensen. Er zijn medewerkers die bij een klacht al snel denken ‘wat een gezeur’. Een ander verwijst onmiddellijk door naar de klachtencommissie. Weer een ander kan denken: ‘Kan ik er snel even iets aan doen, prima. Maar duurt dat te lang dan maar zien hoe ik er op een slimme manier vanaf kan komen’. En er zijn ook medewerkers die over een klacht willen praten, en nog eens willen praten, terwijl een echte oplossing uitblijft.
Waarom is het zo belangrijk dat medewerkers zicht hebben op hun eigen waarden als het gaat om klachten en klagende mensen? Dat is belangrijk omdat deze waarden invloed hebben op de manier waarop een medewerker reageert en handelt bij een klacht. Een medewerker moet zich dus de vraag stellen: “Wat betekenen die waarden voor de manier waarop ik met klachten omga?”
Ten tweede: het is niet alleen belangrijk te weten vanuit welke waarden afzonderlijke medewerkers reageren en handelen. Ook de – gezamenlijke - organisatiewaarden spelen een rol. De cultuur in de organisatie bepaalt mede de manier waarop medewerkers reageren op klachten en klagende mensen. Dus ook binnen de organisatie moeten medewerkers met elkaar de vraag stellen: “Wat vinden wij van klachten en klagende mensen? En hoe zetten wij als organisatie onze waarden om in actie? Welke vorm en structuur gebruiken we?”
Ook cliënten en hun familie hebben hun waarden van waaruit zij klagen.
Een klacht is meestal ook een signaal. Voor ieder mens is het belangrijk om in zijn eigen waarden te worden bejegend. Als een cliënt klaagt heeft het zeer waarschijnlijk te maken met dat hij zich niet aangesproken voelt op zijn eigen waarden. En dus niet op zijn eigen kracht, autonomie en potentie.
Daarom is het belangrijk om altijd te zoeken naar een oplossing die past bij de waarden van een klager. Dat lukt alleen als medewerker en cliënt een gesprek voeren om uit te vinden waar de klacht ten diepste naar verwijst.
Ook de medewerker is in dat gesprek eerlijk en open over zijn eigen waarden, zonder iets af te willen doen aan de waarden van de cliënt. In een open gesprek kom je dan op een passende oplossing zoals:
- een procedure als het beide partijen niet lukt om een passende oplossing te vinden; het vaststellen daarvan is dan het resultaat van het gesprek.
- een excuus als blijkt dat de cliënt tekort is gedaan;
- genoegdoening als de medewerker of cliënt vindt dat erkenning van de tekortkoming niet voldoende is, maar dat de erkenning ook zicht- en tastbaar moet zijn.
Het is naar mijn idee belangrijk dat medewerkers en organisaties – zeker als het gaat om klachten – leren. Zij moeten leren hoe verschillen in waarden, visies en ‘zijn’ kunnen bestaan. Van daaruit kun je zoeken naar de beste oplossing op dat moment voor beide partijen.
Dat is bij het thema klagen misschien wel de kern waar het om gaat.